“Η φιλοξενία είναι μία”
- 13/08/2014
Ο ίδιος έχοντας μεγάλη εμπειρία από ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, αλλά και από το ρόλο του VIP butler, γνωρίζει από… μέσα και από έξω τον τρόπο λειτουργείας, οπότε μπορεί καλύτερα από τον καθένα να εξηγήσει και στον πελάτη τι πρέπει να ψάχνει, να ζητά και να περιμένει από τις καλοκαιρινές του διακοπές. Παράλληλα μοιράζεται τις εμπειρίες του από Ρώσους ολιγάρχες, τον Leonardo Di Caprio και την τουριστική Ελλάδα.
Υπάρχει value for money στον ελληνικό τουρισμό; Και αν ναι, εμείς οι μέσοι Έλληνες, τι πρέπει να κάνουμε για να το ανακαλύψουμε;
Η αξία των χρημάτων είναι πολύ σχετικό. Από την μια, ενώ είμαστε μια από τις πιο σημαντικές τουριστικές αγορές του κόσμου, δεν υπάρχει κανένα πλαίσιο όσον αφορά το λεγόμενο “star rating” των ξενοδοχείων με αποτέλεσμα ο κάθε επιχειρηματίας να βαφτίσει την επιχείρηση του όπως θέλει, χωρίς να υπάρχει κάποιος που με βάσει την ποιότητα των παροχών να την αξιολογήσει.
Από την άλλη λαμβάνοντας υπόψιν τις ομοφριές της χώρας μας, είναι πολλές φορές που η αξία είναι πραγματικά ανεκτίμητη. Πιστεύω πάντως πως τα τελευτάια χρόνια έχουν γίνει πολύ σοβαρές προσπάθειες στο να εμπλουτιστεί αυτό που λέμε “value for money”.
Έχουν παίξει σημαντικό ρόλο οι μεγάλες επενδύσεις που γίνονται από ξένους επενδυτές με αποτέλεσμα οι επαγγελματίες να παραδειγματίζονται. Έρχονται και άλλες πολλές τα επόμενα 2-3 χρόνια. Επειδή με ρώτησες για τους Έλληνες συγκεκριμένα θα απαντούσα πως θα πρέπει να σταματήσουμε να θέλουμε να ζούμε μέσα από τα lifestyle περιοδικά και τότε σίγουρα θα δούμε με άλλο μάτι τις όποιες υπηρεσίες. Έχουμε παράλογες απαιτήσεις γενικότερα…
Πως μπορεί ένας Έλληνας να εκμεταλλευτεί/ διεκδικήσει τις εξευτελιστικές τιμές που ισχύουν σε ορισμένα ξενοδοχεία αποκλειστικά για ξένους επισκέπτες;
Δεν υφίσταται αυτό σε βαθμό που τα Μέσα Μαζικού Επηρεασμού θέλουν να το βγάλουν. Δεν υπάρχει διαχωρισμός του τύπου 100 ευρώ για τον ξένο, 200 ευρώ για τον Έλληνα. Αναφορικά με τις τιμές στο διαδίκτυο, από όποια χώρα κι αν ερευνά κανείς οι τιμές είναι ίδιες.
Από την άλλη σε ότι αφορά τους τουριστικούς οργανισμούς, σαφώς όταν απευθύνεσαι σε μια αφορά 100 εκατομμυρίων, η προσφορά θα είναι διαφορετική, από το να απευθύνεσαι σε μια αγορά 10 εκατομμυρίων. Πολλές φορές υπάρχει και συνδυασμός με τα αεροπορικά εισιτήρια, με αποτέλεσμα να δείχνει μια προσφορά εξευτελιστική όπως την χαρακτήρισες. Παρόλα αυτά υπάρχουν καθημερινά στα έντυπα, αλλά και στο Διαδίκτυο καταπληκτικές προσφορές για λιγότερο πολυσύχναστους προορισμούς, που θα πρέπει να εκμεταλλευτούμε ως εγχώριο τουρισμό.
“Οι ξένοι έρχονται καλύτερα διαβασμένοι”
Ποια είναι τα πιο συνηθισμένα λάθη που κάνει κάποιος όταν επιλέγει ξενοδοχείο για τις διακοπές του και πως μπορεί να τα αποφύγει;
Είναι πολύ γενική ερώτηση και είναι μεγάλη η απάντηση. Μια καλή συμβουλή είναι να επισκέπτεται την ιστοσελίδα της επιχείρησης και να κάνει μεγαλύτερη προσπάθεια στο να διαβάσει τα κείμενα, δίνοντας μεγαλύτερη έμφαση στις περιγραφές του ξενοδοχείου, αλλά και του δωματίου που τον ενδιαφέρει να κλείσει. Τα λάθη σχετίζονται με τις ανάγκες του καθενός.
Ως λαός, πάντως, δεν δίνουμε ιδιαίτερη σημασία στις περιγραφές, αλλά στη λεζάντα και μόνο. Μετά μένουμε δυσαρεστημένοι, ενώ θυα μπορούσαμε να το αποφύγουμε αφιερώνοντας στην έρευνα μας 5 λεπτά παραπάνω. Το κάνουν όλοι οι λαοί από άκρη σε άκρη της γης και έρχονται καλύτερα διαβασμένοι.
Ποιος είναι ο πιο δύστροπος πελάτης, o Έλληνας ή ο ξένος; Μπορείς να μας δώσεις συγκεκριμένα παραδείγματα παράλογων απαιτήσεων;
Τα τελευταία χρόνια ο Έλληνας μακράν! Μέχρι πριν από 5 χρόνια ήταν ο καλύτερος. Οι απαιτήσεις όταν υπήρχε οικονομική ευμάρεια, ήταν λογικό να υπάρχουν. Και τις πληρώναμε. Όμως τώρα που δεν υπάρχει οικονομική ευμάρεια, οι απαιτήσεις έχουν παραμείνει σε απόλυτο βαθμό.
Για να μην μας αδικώ υπάρχουν και άλλοι λαοί που είναι δύσκολοι, όπως για παράδειγμα οι Κινέζοι, μεγαλωμένοι σε ένα κομμουνιστικό καθεστώς που τους κρίνει αυστηρά καθημερινά και αυτοί με τη σειράς τους χωρίς να έχουν την εμπειρία των ταξιδιών όπως ένας Αυστραλός ή ένας Αμερικάνος, κρίνουν με τη σειρά τους αυστηρά και αυτοί, έχοντας αλλοπρόσαλλα κριτήρια.
“Στελέχη με κουλτούρα και αξίες”
Πόσο δύσκολο είναι να ικανοποιήσεις τις απαιτήσεις ενός σταρ όπως του Ντι Κάπριο, με τον οποίο έχεις συνεργαστεί, όταν έρχεται για διακοπές στην Ελλάδα;
Η συντριπτική πλειοψηφία των συγκεκριμένων φιλοκξενούμενων είναι ευγενικοί και απλοί. Παίζουν σημαντικό ρόλοι οι “πλάτες” που έχεις από τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου, που έχουν επιλέξει να διαμείνουν. Είναι σημαντικό οπότε η παρουσίαση του ξενοδοχείου να είναι απολύτως πραγματική και να μην υπάρχει ίχνος παραπλάνησης.
Σαφώς και υπάρχουν δύσκολοι και δύστροποι φιλοξενούμενοι τέτοιου βεληνεκούς. Σε αυτές τις περιπτώσεις θα πρέπει να στροφάρει το μυαλό σε μεγάλες ταχύτητες για να ικανοποιηθεί το όποιο αίτημα και μάλιστα στον σωστό χρόνο. Το σημαντικότερο που χρειάζεται είναι να εξυπηρετούνται από εργαζομένους-στελέχη που θα έχουν κουλτούρα και αξίες, στελέχη με πείρα στην ποιότητα από τον τρόπο που μεγαλωσαν και ζουν, αλλά και με αξίες όπως εχεμύθεια και εμπιστοσύνη.
Πως εξηγείς την πληθώρα σταρ του Χόλιγουντ που έρχονται τα τελευταία χρόνια στα ελληνικά νησιά; Είναι θέμα καλών δημοσίων σχέσεων των ξενοδοχείων ή ανόδου του ελληνικού τουρισμού; Επίσης οι συγκεκριμένοι σταρ πληρώνουν τα δωμάτια που μένουν ή τους δίνονται δωρεάν;
Αν δεν πληρώσουν οι συγκεκριμένοι, ποιοι θα πληρώσουν; Σαφέστατα υπάρχουν και φιλοξενείες χωρίς αντίτιμο για λόγους διαφήμισης, αλλά συγκεκριμένα οι σταρ του Χόλιγουντ πληρώνουν rack rates.
Όσο για το που οφείλεται; Είναι αποτέλεσμα ενός συνόλου πραγμάτων: όταν μια χώρα ακούγεται θετικά, είτε λόγω της οικονομικής της σταθερότητας τα τελευταία δύο χρόνια, είτε γιατί συγκυριακά λόγω της κατάστασης στη Μέση Ανατολή κέρδισε μεγάλο μέρος της πίτας, τότε το ένα φέρνει το άλλο.
Στους διάσημους ισχύει το ότι αν έρθει ένας, τότε ακολουθεί και άλλος. Ήρθε ο Michael Jordan και ακολούθησε ο Kobe Bryant. Ήρθαν οι Kardashians και ακολούθησε ο Christiano Ronaldo με την Irina Shayk. Τα σπίτια, πλέον, πωλούνται (λόγω ανάγκης) στις κανονικές τους τιμές και ακόμη και τέτοιοι ενδιαφερόμενοι δεν νιώθουν πια κορόιδα και αγοράζουν σπίτια στην Ελλάδα. Δεν ανέβηκε δηλαδή η Αντίπαρος λόγω του Tom Hanks;
Από ποιους σταρ έχεις προσωπική εμπειρία και πως τους συγκρίνεις, ως τουρίστες, σε σχέση με τους εμίρηδες και τους βαθύπλουτους ρώσους που επίσης κατακλύζουν τα ελληνικά νησιά;
Mel Gibson, Leonardo Di Caprio, Massimo Moratti, Nicola Sarkozy, Princess of Morocco, Royal of Qatar. Διαφορές υπάρχουν βάσει του χαρακτήρα του καθενός και όχι βάσει της ιδιότητας του. Σαφώς οι Ρώσοι ολιγάρχες είναι κάπως δύσκολοι, περισσότερο λόγω κακής συννενόησης μιας και οι περισσότεροι από αυτούς δεν μιλούν αγγλικά. Οι εμίρηδες από την άλλη έχουν ως κύριο χαρακτηριστικό ότι φέρονται απόμακρα.
Ποιο θεωρείς ότι είναι το μεγαλύτερο μειονέκτημα, από άποψη νοοτροπίας, του ελληνικού τουρισμού σε σχέση π.χ. με την Τουρκία ή τις υπόλοιπες χώρες της Μεσογείου;
Το ίδιο μας το DNA. Έχεις δει αγαπημένους γείτονες, πόσο μάλλον με ίδιου είδους επιχειρήσεις δίπλα-δίπλα; Ο ένας θα χαιρόταν με την ατυχία του άλλου. Αυτή η νοοτροπία δημιουργεί μια αρρωστημένη περιρρέουσα ατμόσφαιρα που πολλές φορές τη δέχεται και ο φιλοξενούμενος. Από την άλλη η ζήλια και ο εγωισμός βγαίνει πολλές φορές και σε καλό, γιατι όταν κάνει κάποιος κάτι καινούργιο προσπαθούμε να τον μιμηθούμε. Όσες φορές αυτό συνδυάζεται με την καθοδήγηση ειδικών, τότε υπάρχουν κάποια πετυχημένη αναβάθμιση. Οπότε ας συνεχίσουμε να τρωγώμαστε, γιατί δεν θα αλλάξει ποτέ αυτό.
“Η αλυσίδα του κέρδους”
Ποια είναι η χειρότερη εμπειρία που είχες από διαμονή σου σε ξενοδοχείο στην Ελλάδα ως πελάτης; Εκείνη που δεν θα ευχόσουν ούτε στον χειρότερο εχθρό σου;
Να βλέπω εργαζομένους να μην χαίρονται να σε εξυπηρετήσουν. Στον τουρισμό πρέπει να εργάζονται ως επί το πλείστον καλλιτέχνες. Δεν έχει σημασία αν είναι ξενοδοχείο των 50 ευρώ ή των 5.000 η φιλοξενία είναι μια. Πάντως θα πρέπει και οι επιχειρηματίες να βάλουν στο μυαλό τους και την αλυσίδα του κέρδους που λέει ότι: ευχαριστημένο προσωπικό = ευχαριστημένοι πελάτες = περισσότερα έσοδα για την επιχείρηση.
Δεν έχω κάποιο συγκεκριμένο περιστατικό, ίσως γιατί λόγω εμπειρίας η επιλογή μου είναι πιο στοχευμένη.
Ποια είναι η τελευταία φορά που έκλεισες δωμάτιο σε διακοπές σε room to let;
Πότε είναι η τελευταία φορά που έκανα διακοπές θα έπρεπε να με ρωτήσεις.
Αν ήσουν ξένος ποιο θα ήταν εκείνο το -ακόμη σχετικά αναξιοποίητο- νησί της Ελλάδος που θα ερωτευόσουν; Εκείνο που θεωρείς ότι έχει τη δυναμική να γίνει η επόμενη Μύκονος, η επόμενη Σαντορίνη;
Αν κρίνω βάσει ομορφιάς θα μπορούσα να πω ένα νησί όπως η Άνδρος ή η Πάτμος. Αν κρίνω βάσει καρδιάς θα έλεγα η Χίος, λόγω καταγωγής. Πιο επαγγελματικά, αμερόληπτα και αξιόπιστα θα έλεγα η Πάρος, λόγω του καινούργιου αεροδρομίου και της γενικότερης δυναμικής των Κυκλάδων ως προορισμός, αλλά και της Ιθάκης λόγω των μεγάλων και σοβαρών επενδύσεων στο νησί από ξένους επενδυτικούς οργανισμούς. Ως σύμβουλος τουριστικών επιχειρήσεων δεν μπορώ να πω περισσότερα, γιατί θα χρειαστεί να πληρωθώ…
Ποιο είναι το δικό σου αγαπημένο μέρος στην Ελλάδα να κάνεις διακοπές και ποιο στο εξωτερικό;
Έχω να κάνω διακοπές με την πραγματική έννοια πάνω από 10 χρόνια. Στο εξωτερικό επισκέπτομαι το Μιλάνο 3-4 φορές το χρόνο, γιατί μου αρέσει η ενέργεια της πόλης, η κουλτούρα των Ιταλών, αλλά και των πως έχω φτιάξει την καθημερινότητα μου όταν βρίσκομαι εκεί. Στην Ελλάδα επισκέπτομαι αναπόφευκτα τη Σαντορίνη, όπου και είναι ο κύριος όγκος των δραστηριοτήτων μου τα τελευταία 8 χρόνια.